IT服务报告策略（Service Reporting）
1. 范围
在IT服务管理过程中，产生及时、可靠、准确、双方认可的报告，以支持决策制定和有效的沟通是非常重要的。服务报告（Service Reporting）对IT服务中所有可衡量的方面提供当前或历史的分析。这一工作主要包括：
? 制定符合客户需求的服务报告策略；
? 产生“服务报告”（Service Report）；
? 核对产生的报告，确保报告的质量；
“服务报告”的主要内容包括：
? 关于已发生事件的“被动报告”；
? 对一些重要事件起预警作用的“主动报告”，主动报告能
够帮助组织采取相应的预防措施，例如，对即将违背服务级别协议的活动进行的报告；
? 关于各种活动的时间计划报告；
2. 概述
服务管理是否成功很大程度上依靠对服务的报告、监督
以及对“服务报告”所提供信息的使用。有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划，以可控制的方式向客户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标，以及相关工作量之间的差距，那么服务级别协议（SLA）对客户来说就是一纸空谈。服务报告能够提供：
? 及时、准确、可靠、简洁、清晰、以及有意义的报告，为决策支持服务；
? 有关服务级别和工作量的可靠数据实现有效的服务级别评估；
? 可靠的工具使用说明；
在进行服务报告时，必须考虑以下几点：
? 所用的工具和技术是否符合成本效益；
? 如何在资金上保障“服务报告”的生成；
? 进行服务报告的成本与使用基线或标杆的成本的比较； ?
3. 服务报告政策和条件
“服务报告”应具备及时、清晰、可靠、简洁的特点，应该符合服务报告接受者的需要；同时，报告要客观并且与目标受众的利益和兴趣相关通常建议专家报告的内容与特
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殊利益群体相匹配，如客户，管理者或支持专家。即使每类利益群体可能有某些共同的利益需求，但决不允许为所有“读者”准备同样的一份报告。
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